本文摘要：据SaaS行业内提供定制化产物的A公司2019年财报显示，A公司2019年营收11亿元，A公司2019的留存率为47%。

据SaaS行业内提供定制化产物的A公司2019年财报显示，A公司2019年营收11亿元，A公司2019的留存率为47%。（数据泉源于犀牛财经）在SaaS行业内，企业的续费率一直是权衡该企业生存生长状况的一项重大指标。而与续费坦白接挂钩的，自然是企业的产物与服务。以A公司的定制化产物为例，2019年实现了超11亿元的营收，足以说明SaaS产物的市场需求度，可是仅有47%的续费率，这个问题值得我们深思。

对于客户而言，SaaS产物的详细需求与企业的商业模式密切相关，产物“功效”背后的逻辑也不能脱离企业商业模式的奇特性。在这种情况下，定制化的服务已然不能满足庞大商业的奇特需求，定制化的局限性也显现了出来。定制化，在SaaS行业指服务工具单向提出明确产物开发需求，企服厂商凭据需求定制SaaS产物，客户的产物要求是厂商唯一的交付尺度。

如果说定制化是单线程的循环，那么它的模型应当是这样的：定制化模型而定制化的局限性主要也体现在以下两个方面：1. 定制需求“功效堆砌”：客户单向从“功效”角度出发，提生产品需求，效果不是过多功效导致应用粗笨，就是功效不健全应用失效。客户单向的要求往往无法真正的解决自身的问题；2. 定制需求不能“产物化”：客户对于“行业+SaaS”的明白联合度不够深入，无法从自身角度提出真正解决问题的产物需求。

在有信过往的客户中，曾有过这样一个B公司。有信案例丨B公司的卖力人在第一次晤面时，带着厚厚一打的资料，内里搜集了B公司内部深度讨论的详细产物需求，并要求“根据我们的要求开发产物”。我们这边的解决方案专家直接把那打厚厚的资料送还给B公司的卖力人，并说：“我不需要你们这样厚厚的一打资料，可是需要你们告诉我，你们的现状、问题，只有配合探讨分析，才气掘客出本质的痛点，并给你们提供一个合适的解决方案”。

客制化相较于定制化，是完全差别的。客制化，是企服厂商基于服务工具商业模式的特点，深入分析制约其生长的问题，以解决问题为目的反向输出解决方案，以解决方案为焦点提供SaaS产物的服务方式。

客制化模型接下来，我们从企服厂商的4个维度剖析“客制化”在服务客户上的优势。维度1丨流程由两个模型对比出发，定制化的流程偏向于单线单向，缺乏信息与意见的往返；而客制化，流程是多线多向的，所有的信息都可以灵活的流通，是客户与厂商配合探讨分析问题，针对性输出解决方案的效果。维度2丨服务由观点出发，区别显而易见。以上文A公司为例，A公司可以给客户提供上千个功效软件产物，但问题是客户真的相识以及确定自身的需求是什么吗？这在信息上是完全差池称的。

而在客制化服务中，更像是医生问诊，不是客户来说需要什么，而是医生通过一系列的问诊，才气为客户找出问题，并对症下药，输出解决方案。维度3丨交付效果交付效果的最本质体现是：客户的问题是否获得相识决。定制化服务的前提是客户单向提出明确的产物开发需求，产物的功效需求脱离问题自己，产物交付了问题依旧会存在。

而客制化服务是以解决问题为目的的反向输出解决方案，方案输出的直接目的就是客户遇到的问题得以解决。维度4丨价值客户之于定制化而言，在本质问题无法剖析出来的情况下，功效软件的获得往往只能是需求的满足，更多的也只是外貌问题的解决。

而客户之于客制化，解决方案与功效软件的获得，则代表着围绕生长所发生的问题获得相识决方案。这两者对于企业的价值是完全纷歧样的。上面四个维度是围绕着企服厂商的服务历程引发出来的思考，但也是现在的市场现状。

依据一种解决方案打造的产物可以解决一个企业的实际问题，或许能够启发其它企业的需求。这个历程中往往会导致企业“趋之若鹜”的行为，主观性的认为“产物万能”，导致“拿来就用”，最终“用而无果”。对于SaaS厂商而言，“客制化”意味着更多的智力投入，更高的时间成本，可是“客制化”才是SaaS解决方案的最有效服务方式。

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