本文摘要：“从门口到进入大厅，再到购车的整个历程，给我的感受就是印象中‘尊贵、豪华’的疾驰品牌越来越‘亲民’，服务越来越‘体贴’，让我很舒服。

“从门口到进入大厅，再到购车的整个历程，给我的感受就是印象中‘尊贵、豪华’的疾驰品牌越来越‘亲民’，服务越来越‘体贴’，让我很舒服。”这是一位北京购车者进入一家梅赛德斯-疾驰授权经销店后的切身体会。汽车进入千家万户，消费者的需求越来越多元化，从购置、使用到服务，对生产者和谋划者，都提出了更高的要求，每一个环节都是对服务意识和理念的“磨练”。

近年来，汽车销售行业乱象丛生。好比盛行多年的“潜规则”——捆绑销售，低廉的价钱在实际成交时强制捆绑各项用度，饱受消费者诟病。面临这种形势，疾驰销售服务公司、疾驰金融团结授权经销商在2019年公布了52字的《服务条约》，答应“绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好”，站在客户角度“从心出发”，让消费者购车、用车都更清晰、透明、简朴。

服务条约《服务条约》进一步强调“客户为先”的服务理念、明确销售和服务人员的行为规范、推行新车质量保障政策、设立客户权益官、不得以疾驰金融名义收取客户金融服务费。这是梅赛德斯-疾驰携手经销商向汽车销售行业多年的“沉疴顽疾”发出的挑战，更是对客户做出的服务答应。

明码标价，直击客户痛点据行业羁系部门观察，购车消费中的违规“衍生收费”有许多，包罗强制搭售金融、保险、延保、维修等多项服务，纷歧而足。甚至有销售员销售一辆新车有上百项KPI需要完成，其中衍生业务的考核占比高达60%多。《服务条约》明确指出要明码标价，公然透明，正是破除业内这种强制消费者的套餐式服务“潜规则”。

现在，在疾驰经销店，自由选择、透明消费，已经真正落到了实处。车辆挂牌几多钱，客户提车就是几多钱。汽车每个部件的价钱都明确规范地在价目表中标示，不再有盲区和灰色地带，客户的每一分钱都能花得明显白白。将心比心，优化客户服务流程在全国疾驰授权经销商的店内，《服务条约》和各项服务收费尺度都明显白白地公然在消费者一眼就看获得的地方。

在北京、上海、成都等多地的疾驰4S店里，《服务条约》都泛起在展厅前台、车型展示牌等醒目的位置。每位消费者一进入4S店，就可以看到服务条约的完整内容。《服务条约》公示牌上，字号最大的，就是“接待宽大消费者的监视”以及官方投诉电话号码。

从这个细节上，就讲明了《服务条约》不仅是监视的机制，更是促使经销商回归初心做产物、做服务的精神准则。《服务条约》除了强调“自主选择”、“明码标价”以外，疾驰销售服务公司对客户权益维护也做出了规范和政策上的保障，进一步优化并革新客户服务流程和尺度，实施以下举措：推出梅赛德斯-疾驰品牌乘用车新车质量保障政策。自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产物质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

严格售前监测流程（PDI）。每台梅赛德斯-疾驰新车交付前都将由获得梅赛德斯-疾驰相关资质的事情人员完成PDI（交付前检测）事情，并将随新车交付PDI证书。

增设客户权益官。在《服务条约》之下，梅赛德斯-疾驰授权经销商设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职卖力客户反馈和相关服务尺度的落实事情。这个职位设立后，消费者完全不必再担忧购车历程中销售人员不根据划定服务的情况发生。客户在购车、维修、调养等各个方面的体验满足度都有了很大提升，对老客户推荐及重购也有了质的资助。

提供详述相关服务内容及价钱的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

以“心豪华主义”待客之道 提升服务体验“满足客户期待”是一代又一代疾驰人前行路上永远的指南针。如果说《服务条约》是为宽大消费者提供高品质服务体验，促进汽车行业康健可连续生长的焦点动力，那今年在此基础上一气呵成公布的《待客之道》，则是对践行《服务条约》的进一步赋能，为“客户至上”的理念升华了“心”尺度。

2020年，为了进一步洞察与满足客户的需求，梅赛德斯-疾驰连续升级客户服务理念，正式推出品牌基本服务理念及价值共识——《待客之道》。从中国汽车行业久远生长的偏向看，以《服务条约》与《待客之道》为代表的规范类规则的泛起，是一种一定趋势。只有主动打破潜规则，才气以自身进步引领行业向前。

于疾驰服务者而言，它像一面镜子，可以不停审视自我、完善自我，深耕客户服务优化，重新界说服务价值。于汽车市场而言，它是一个推动，正本清源，去伪存真，动员行业服务规范，净化汽车消费情况。

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