本文摘要：第二章 行为举止规范第一节 整体要求仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。

第二章 行为举止规范第一节 整体要求仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持规矩、自然，事情中做到走路轻、行动稳，会话使用礼貌用语。

站姿男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖离开呈“V”字型或丁字型。

坐姿从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表现尊重和谦虚。男职员两腿可略为离开，但不要凌驾肩宽。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。

如长时间端坐，可将双腿交织重叠，但要注意上面的腿向接纳，脚尖向下。行姿：收腹挺胸，眼光平视，程序坚定，手臂前后摆动适中匀称，容光焕发，忌低头。

蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势：手势属肢体语言，是谈话的须要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和寄义。在示意偏向某人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不行用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不行掌心向上。微笑：真诚亲切、自然大方。

要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。”与客户晤面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要接受对方的眼光；微笑应贯串礼仪行为的整个历程。微笑要合乎尺度：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。

注意微笑的尺度。还要注意掌握交流相同时的距离和位置。只管选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。

眼光：柔和亲切。与人说话时，大部门时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；作别或握手时，应该注视着对方的眼睛。

语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

语言文明，讲求礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不外激伤人。当接受别人的资助或歌颂时，应实时致谢，因自身原因给对方造成未便，应实时致歉。克制用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。

称谓按职务称谓，或通称男性为“先生”、女性视年事称谓“小姐”或“女士”。暮年人称谓视地域习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称谓“小朋侪”。

第二节 对客礼仪遇见客人遇见客人或向导时，应停下手中事情，站立，面带微笑。攀谈时，应态度老实，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。如与向导或客户在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行偏向做出“请”的手势，并说“您先请！”如遇急事需逾越前方向导或客户时：需放慢速度，在靠近对方时，轻声示意：“对不起！”、“屈驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，应向客户致谢。

投诉接待面临客人投诉时，岑寂，努力倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。执行“首接卖力制”。

当客人咨询和遇到难题时，要努力资助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是向导的事”之类的言语。面临客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予劈面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。

当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其制止发生过激行为。迎送客人迎宾：对重要客人应提前做好接待准备，凭据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定所在期待。客人到来时应主动迎上，初次晤面时应主行动自我先容，并引领客人至接待处或观光所在。

引路：在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路中央，并适当地做些先容。乘电梯：期待电梯时，应替客人按下“▲”或“▼”键；进电梯时，在电梯外按住“▲”或“▼”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“<||>”（开门）键，以手势请客人先出。电梯内不行高声喧哗。

电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘扶梯：应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，制止并排站立。

走楼梯:引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应规矩头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；经由拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。送客：送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和向导走出后，再紧随其后。

可在适当的所在与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的所在。奉茶：客人就座后应快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不行直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不行大把抓住杯体；没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；沏入水以七分满为宜。

来客较多时，应从身份高的客人开始上茶；如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。搭车接送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意制止遇到车顶或车门。

摆设座位：小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。另外，主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。

坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进偏向的座位让给客人坐。第三节 鞠躬礼仪鞠躬礼仪规范要求：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝双方（女职员双手交织放在体前），前倾15度，眼光约落在体前1米处，再逐步抬起，注视对方。鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方眼光交流的时候行礼，面带微笑。

没有微笑的鞠躬礼是失礼的。种种场所的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和向导经由你的事情岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。

在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”、行欠身礼。第四节晨迎礼仪适用于高等办公类全委项目（写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等）各属下公司应建设晨迎制度，晨迎时间及详细要求由各属下公司凭据所管项目实际情况自定。第五节 电话礼仪电话铃响在3声之内接起。

必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××部门/中心/治理处”；电话铃响3声以上时，回覆：“对不起，让您久等了，我是××”。接电话时，不使用“喂--”回覆。在电话竣事时应简明地重复一下要点以核实自己的明白是否正确，确认后再挂电话。在通话完毕后要礼貌隧道别，确认对方挂机后，才气挂机，以示礼貌；拨打办公电话最幸亏对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明简要，表达清楚。

使用普通话。语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接转电话时，应轻拿轻放。

接听电话时，应让对方感受到精神状态良好而非懒散。电话机旁备纸、笔，随时准备记载客人提出的要求和资助解决的事项。尤其对时间、所在、事由等重要事项认真记载并实时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，努力资助客户解决遇到的难题和问题，态度平和。代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接给相关人员。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。通话历程中若需对方期待时，期待时间不能凌驾30秒钟。热线电话接听人脱离岗位前，必须设定电话转移。

当正在听电话，而又有客人来到眼前时，应做到：Ø 要颔首示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；Ø 同时要尽快竣事通话，以免让客人久等；Ø 放下话筒后，首先要向客人致歉“对不起，让您久等了”；Ø 不能因为自己正在听电话，而客人来到眼前也视而不见，毫无表现；冷落客人。通话时应注意控制情况的配景声音，不要高声喧哗，喧华；转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

如拨错号码要致歉。第六节 社交礼仪先容先容别人：受尊敬的一方有优先相识权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，先容给年父老的、女性、资历较深者、已婚女子和成人；把主方先容给客方。之后，再向另一方先容。

自我先容：面带微笑问好，获得回应后再向对方先容自己的姓名、身份和单元。当他人为您做先容时，要面带微笑、颔首致意，先容完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称谓“您好，××先生/小姐！”。握手握手时强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下发抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时交际问候。

握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，父老先，主人先，女士先。握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。握手时注意：不要交织握手，不要在握手时与他人攀谈，不要摆动幅渡过大，不要戴手套，不要用不清洁的手与人握手。

手刺礼仪递送手刺时：用拇指压住手刺边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我先容，同时可讲“请多看护”。接受手刺时：须起身双手接受，认真阅看，并称谓对方的职务，以示对赠送者的尊重，并将客人的手刺暂放在桌前，切忌纰漏瞟一眼，或随意放进衣袋里，也不行往返摆弄和遗忘在桌上。交换手刺时：右手拿自己的手刺在下，左手接对方的手刺在上，交换后用双手托住对方手刺。

第七节 集会礼仪与会者必须提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。集会中应集中注意力，不做与集会无关的事，不随意走动及发出不须要的声响。主持人或讲话者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。

集会迟到者须向与会者行欠身礼表现歉意、集会中途脱离者须向与会者行欠身礼示意脱离。集会中不行随意打断对方的讲话。主持人或讲话者讲完话，应向与会者行欠身礼，与会者应拍手回礼。

脱离会场时，要将小我私家用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第八节 办公礼仪遇见同事和向导天天与同事第一次晤面、和久未晤面的同事相遇时，问候“你好！”、颔首示意。与经常晤面的同事相遇，微笑、颔首示意。到向导或同事办公室时，敲门，听到回应后进门。

在公司内遇到向导，微笑、问候“您好！”、颔首示意。办公场所礼仪办公场所应保持平静有序的事情情况，不在办公室内高声喧哗；上班时间不做与事情无关的事情，控制打私人电话；办公用品摆放有序，办公牍件、资料根据密级实时归档和生存。

使用公司的电脑、复印机、传真机等自动化设备，要严格根据公司的有关划定执行。正确使用和认真保管好公司设置的办公用品，敬服公共产业。

下班后应保持事情台面的洁净整齐，椅子要归位。随时保持事情场所的整洁。

看待同事在事情中应相互体贴、资助和尊重，态度平和和坦诚，学会相同，不因意见分歧而发生争吵。看待上级尊重向导。事情中有差别意见时，应实时与向导相同，论述自已的意见和建议，一旦向导决议后就要坚决执行。事情完成情况要实时向向导汇报。

看待下级体贴、尊重下级。对于下级的结果或进步，应实时给予肯定或表彰；对于下级的过错，应实时指出，并予以纠正，不行不闻不问任其生长，更不行只追究过错不体贴进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

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