本文摘要：许多公司现在正致力于最大限度地使用客户数据。

许多公司现在正致力于最大限度地使用客户数据。这首先导致了个性化服务，现在酿成了主动服务。为什么会把重点放在努力主动的客户服务上？客户保留是某些公司选择越发注重主动性的原因之一。

这是因为组织可以使用努力主动的信息来引导客户踏上一段最满足的“旅程”。这些努力主动的信息可以用来拯救即将脱离的客户，而这种方法也可以资助淘汰客户体验历程中的分心。这有助于降低旅途中的努力。

通过以这种方式降低整个历程中的努力，组织可以简化客户体验，这样客户就不必在以后联系客户服务了。这是一个很好的做法，因为通常情况下，最好的服务就是不平务。

1、立刻跟进低客户满足度观察得分可以说，主动式客户服务的最基本形式是立刻跟进低满足度评分。这可能是一个致歉信息，如下面的，或一个后续电话。此消息是由客户服务工具发送的自动消息的示例。这个工具能够使用票证和客户满足度（CSat）效果自动完成跨渠道的跟踪。

它还可以权衡后续跟进对未来门票和满足度的影响。但请记着，这种努力主动的做法的焦点是真诚的致歉。所以，在你专注于发送信息的物流之前，确保你的说话是正确的。

2、与反馈意见富厚的客户联系一旦客户留下了很好的客户反馈，您就有时机通过实时主动的促销信息通过服务提高销售。抓住时机，给客户发个信息，如果可能的话，给他们一些折扣。这有助于将精彩的客户体验转变为难忘的客户体验。

当公司获得了很好的反馈却置之不理，这是一种羞耻。一次伟大的主顾会忘记的。所以，偶然的提醒-给高CSat客户-可能不会堕落。3、凭据客户旅程制定新规则主动式客户服务的下一个条理就是在没有照料干预的情况下，在提出问题之前预测客户需求并提供谜底。

因此，现在是时候凭据客户旅程制定规则，以确定何时最好举行干预。寻找时机，也许通过神秘购物和听取客户/照料的反馈，当一个“指导信息”可以很好地使用。

像上面这样的消息，如果在正确的时间使用，主动消息可以淘汰客户的事情量。这个例子可以防止客户跟踪他们的交货情况，并为自己发现坏消息。

但当涉及到这些事情时，不要大惊小怪。一次添加太多的proactivity消息可能会以无法控制的速度改变旅程。所以，最好一次只做一个改变，并权衡其影响。

4、使用实时的弹出窗口或Web小部件为客户提供支持的弹出消息并不是革命性的，但我们正在做更多的事情，以确保它们被努力地使用，在客户最有价值的时间泛起。一个经常泛起的弹出窗口可能会让人恼火，但在那里具有抚慰客户和增加业务的功效是有利的。因此，先进的公司现在正在使用软件来寻找最佳时机来做这件事。

例如，软件工具可以检测客户何时拥有一个价值很高的购物篮，而且需要很长时间才气结账。在这种情况下，组织可以摆设一个主转动出窗口往返答高价值客户可能提出的任何问题，在他们继续购置之前，让他们相信他们的决议。

然而，这些客户也可能希望通过其他方式与公司互动。因此，一些组织转而使用web小部件，这些小部件是弹出式窗口，包罗自助服务（即FAQ搜索）、请求回电和传统的实时谈天。

5、个性化网站一个老消息是，大公司会在其网站主页上展示小我私家客户最感兴趣的内容。现在，一些公司正在进一步个性化他们的网站，并努力使用客户数据和机械学习。例如，一些组织凭据客户所在地调整网站。

这不仅体现在语言方面，也体现在各国之间，而且体现在每种产物/服务所提供的信息量上。因此，在日本或韩国，产物的形貌可能比在英国或美国要长，因为他们更看重这一点。

此外，通过使用人工智能，一些公司可以追踪差别位置的读者在页面上移动鼠标（因此也可以是眼睛）的位置。这给了公司一个最好的主意，把他们最有价值的内容放在那里。

6、用人工智能发展和留住人工智能可用于分析历史数据和观察响应，以确定客户何时康健、满足并准备到场。通过使用人工智能，组织将支持历史与产物历史相联合，凭据对客户“状态”的预测，确定提供目的并勉励到场。

下面突出显示了此类消息的一个示例。Jeff说，通过这样做，“联络中心可以通过跟踪增长指标在支持介入时的变化来显示其支持交互的业务价值。”从理论上讲，这将使组织能够留住客户并提高口碑。7、使用远程资产监控远程资产监控可以跟踪某些电子产物的状况，例如洗衣机。

当产物需要修理或更换时，这种跟踪可以提醒联络中心。一旦联系中心收到警报，他们就可以向客户发送主动信息。虽然这看起来很极端，但先进的组织一直在努力思考围绕着主动性的新创新，而且大多数都涉及到人工智能。主动服务常犯的两个错误只管对大多数组织来说，主动式客户服务仍处于低级阶段，但有些品牌已经陷入了两个误区，如下所述。

1、无法在部门之间协调消息通报客户不喜欢信息过载，因此将联系中心的信息与组织中的其他部门（如市场营销、客户和研究）保持一致是很重要的。为什么？因为举例来说，如果一个客户一周内手机上有三封来自你的弹出式电子邮件，他们很可能会厌倦你的品牌，并将你的信息发送到垃圾邮件文件夹。

然后失去了一个重要的接触“端口”。因此，在制定努力主动的客户服务计划时，包罗其他部门，特别是市场部，联络中心应该已经与这些部门建设了密切联系。这些精密的联系有助于确保向客户提供的服务切合他们的期望，而这些期望主要来自营销质料。

2、向低满足度客户发送促销内容应将主动式消息通报用作拯救客户的工具，而不是将他们推到“边缘”。然而，如果你向不满足的客户发送错误的信息，就会发生这种情况。例如，如果一个客户刚刚诉苦某个产物质量低劣，就不要给他们发该产物的促销优惠。

你不妨给他们发一则招聘竞争对手的广告。因此，在你的消息系统中为不满足的客户设置一个种别。这类邮件可以从任何促销邮件中清除。

客户是否准备好主动式客户服务？许多客户体验团队很快就会质疑，他们是否需要在客户知道他们想要什么之前就开始弄清楚客户想要什么。英国电信客户洞察与期货部主管尼科拉•米勒德（nicolamillard）表现，问题在于，“这有时会越过令人毛骨悚然的底线。”“第一步是个性化，我们对此很是满足。

这就是亚马逊和Netflix天天都在做的事情——凭据我们告诉他们的，个性化界面。”“下一步是检察客户数据，在客户需要告诉我们之前，评估是否有我们需要告诉客户的工具。

寻找客户的首选渠道和运动包罗寻找客户的首选渠道。”这一步包罗发送一些客户实际上想知道的小提醒。

凭据英国电信的研究，如下所述，大多数客户都赞成这种主动式服务。正如尼古拉所说：“一般来说，我们会共享社交媒体数据和我们的小我私家数据，只要对我们有利。

”问题是当我们使用机械学习变得过于预测，以至于我们可以在客户知道他们想要什么之前就开始弄清楚客户想要什么。现在，这是一个让人毛骨悚然的地方。尼古拉继续说：“英国一家知名超市有许多数据，他们的一位分析师告诉我，他们可以判断你是否即将仳离（即停止与公司做生意）。”“现在，我可以给某人发一封电子邮件，对你脱离我真的很歉仄——也许不会。

在这种情况下，也许用酒券或其他工具更合适。”“因此，在这一阶段，需要有人来确定什么是合适的，因为如果太令人毛骨悚然，客户可能会选择撤回他们的数据。”在这个GDPR的新时代，在欧洲，我们作为客户可以选择说“不，我不想和你分享我的数据”，这无疑是欧洲的情况。更多的客服干货将连续更新，更多内容请关注微信民众号：呼啦圈招聘。

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