本文摘要：高速生长的经济催生了大量对服务的需求。

高速生长的经济催生了大量对服务的需求。作为劳动力麋集型的领域，客服成为最早拥抱AI的弄潮儿。在一些简朴的识别和服务场景中，电话机械人初露锋芒，资助在线客服分管了大量重复、机械、繁琐的事情，但却不仅于此。AI客服还可以带来怎样的效率提升？背后又包罗怎样的“黑科技”？让我们一起走进AI客服的世界吧。

本期嘉宾：科讯嘉联信息技术有限公司CEO 熊京萍助力疫情排查提升效率，AI客服崭露头角吴薇：从疫情发作之初至今，众多合肥科技一一“亮剑”，为打赢这场战“疫”释放出硬核气力。我相识到科讯嘉联其实也做了许多孝敬，详细是哪些事情？ 熊京萍：科讯嘉联专注于人工智能客服，用人工智能技术去毗连企业、政府与客户。疫情期间，突发的事件给政府、企业带来了事情上的难度，一方面急需相识住民的情况，另一方面短期内无法提供足够的人力，还要制止面临面的接触。

在这种情况下机械人的优势被庞大发挥出来：第一是效率高，第二是尺度化能力强。我们的智能客服平台在疫情期间资助政府做回访，回访效率和预警效率远超人工，好比说回访家庭成员的康健情况，一旦发现问题立马就反馈，在疫情期间对于疫情防控起到一个很是好的作用。技术+业务双轮驱动，AI客服优势凸显吴薇：我明白智能客服还是比力基础性的，可是相对来说比力高端一点的问题，或者是有逻辑性的问题，我们AI客服能解决吗？熊京萍：在许多场景AI客服对人工的替代率已经凌驾80%以上，现在我们的技术已经被应用到许多庞大场景。

最早的时候，AI客服确实只能资助人解决一些简朴的事情，可能只能举行五轮人机对话，但现在经由多年的技术创新我们能做到几十轮人机对话，对人工的替代率还在连续上升，有些场景机械的服务效果甚至凌驾人工。从运算智能到感知智能，现在处于认知智能阶段，技术和业务逐步双轮驱动，业务越来越反哺我们的技术生长。科讯嘉联现在智能语音指挥调理平台2.0的版本，融合了现在最先进的语音识别、自然语言明白、知识图谱以及视频收罗、舆图导航这些多模态的技术，形成了多模态的完整的指挥调理平台的解决方案。

解决了多屏操作，多系统跳转，指令下达记载的问题，现在在警务领域累计的语音指令的请求量达12万条。场景广泛：物流、制造、金融成使用主力吴薇：能不能给我们展望一下，未来到底有哪些行业会把AI客服用得游刃有余？熊京萍：其实现在整个社会的生长越来越快，特别是服务业，这就向政府、企业都提出了更高的服务要求。智能客服在这个时代发挥的作用将会越来越大，它的应用场景很是广泛。

从技术上来讲，我认为未来所有的行业随着技术的普及都市应用智能客服。那么谁先用？第一，金融业、物流业及制造业，这类业务量有波峰和波谷，对客服需求颠簸较大的企业；第二，客服需求很是大，尺度化水平很是高，急需降本增效的企业；第三，业务增长很是快客服需求急剧增加的企业。好比说营销场景、养老行业、政务领域等等……您刚刚看到110智慧调理的产物已经在安徽以致全国开始应用了，这个需求是很是迫切和庞大的。

发挥优势，推动AI客服人机融合生长吴薇：AI客服可以比力平稳的来解决客户的这些诉求，到达更高的效率。我们的人力成本越来越少了，会不会大家都用上AI客服了呢？熊京萍：这个是看整个社会生长的趋势。企业将越来越多用AI客服去资助企业又快又好的去提供服务。

10年前，客服人员被预测有80%~90%的概率会被机械替代，但替代并不意味着消失，通过机械人更好的资助客服人员做好服务事情，降低企业成本提升客户体验感，人与机械举行融合是未来的趋势。吴薇：科讯嘉联的优势在那里？熊京萍：从公司建立开始， 让AI客服推动企业以致工业转型就是我们企业的使命。首先是技术优势。我们一直深耕AI客服领域，与许多头部客户举行互助。

与头部客户的深度融合给我们带来了更多的场景，聚合了更多行业专家一起打磨产物、迭代技术，我们形成了业界领先的解决方案。第二个是生态优势。科讯嘉联地处合肥，背靠中国声谷，作为科大讯飞焦点生态圈成员有全球最优秀的语音技术加持，再加上履历富厚、技术专业的团队，这些是我们生长的基础。第三个是模式优势。

我们的产物接纳SaaS服务，就是公有云服务的方式，而不是私有化部署的方式，这为我们积累了许多数据，让我们的产物和技术可以连续迭代，为更多的企业提供更好的服务。

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