本文摘要：2018年的一天，我在成都订了一家中档连锁酒店，被他卖的价格震惊了。

2018年的一天，我在成都订了一家中档连锁酒店，被他卖的价格震惊了。基本房型800元起，旺季基本保持在1000元之间。这是一家普通的中档经济型酒店，但是价格遇到了很多五星级酒店。我和酒店的总经理谈过，酒店的成功得益于其独特的地理位置。

另一件重要的事情是入口处五星级酒店的顾客过多。我很惊讶五星级酒店和中档酒店的来源差别那么大。

为什么退而求其次？周围有不少五星级酒店。如果房间满了，你可以选择另一家五星级酒店。带着这样的疑惑，我分了两个酒店住了两个晚上，试探我的疑惑。五星级酒店豪华清高，装饰着丰富的文化底蕴，房间宽敞，内饰精致，让人眼前一亮。

不过唯一的区别就是你和酒店工作人员的距离很远，他们还是会专业的微笑，站姿，服装要求很高。但是，他们总觉得我们在千山隔千水。

五星级酒店带给我极度的生理满足，却总觉得缺少人间烟火和亲密的交流。这个中档酒店品牌的住宿体验完全相反。房间紧凑，没有豪华装修，品牌装修，小巧清晰的气势让线人神清气爽。

关键是进店后，从保安到前台服务员，都是一副随和的笑容。进门后，喝茶，入住后回电话，晚上喝粥都是赏心悦目的，但总感觉酒店工作人员就在你身边，你随时可以打电话，你的要求也可以在。酒店服务就是从那里来的。我想了很久。

我在想，服务的本质就是让你忘记硬件的匮乏，旅途的不愉快，疲劳。我在想为什么有人愿意花几千块钱住中档酒店。是服务，是温暖，是根植，是真诚。五星级酒店的标准化服务来源是来自他们的SOP，而中档酒店品牌的服务来源其实是来自他们的SOP。

但是，重点在于酒店管理层面，而不是低层员工。我经常去这家中档酒店，大多数城市都会遇到这家店的总经理。如果我不认识她，我就分不清谁是总经理，谁是普通员工，因为她穿的衣服和低层员工一样，有时在前台设法办理入住手续，有时在大堂喝茶，有时成为导游帮助游客指路。

有这么敬业的首席经理，为什么下级员工还要担心不用心服务？那么酒店收益的重心来自运营，运营的重心来自服务，服务的重心来自治理。运营的重点是服务质量决定酒店未来的生存和利润，而超高的服务水平可以抵消硬件带来的缺陷和不足。现阶段人们对酒店的要求更高，不仅硬件能满足心理预期，人们也愿意为优质的酒店服务买单，重新享受这段旅程，而豪华的硬件可以随时复制，不会给同质化严重的酒店市场带来太大的涟漪。

服务的重点来自总经理。我调查过这个中档酒店品牌的其他店。

应该说这家店的服务是最好的，所以她卖了难以想象的高价。其他的店只应该更好的执行公司的SOP，而这家店的店长已经把服务做的更好了，延续了，发扬了，自己继承了，把身边的员工都染了，所以你可以看到每一个酒店员工脸上都是一样的笑容。

可以说，品牌的服务重心来自创始人，店铺的服务重心来自总经理。我们见过很多次，一个经济型酒店，一个中档酒店，一个高星级酒店的总经理，穿着西装打着领带给人看。当面对来自一个地理位置优越的建筑的客人时，你几乎可以猜到这家酒店的服务水平，你也可以看到这家酒店的价格不会以高于他的档次的价格出售。

酒店服务的源泉来自品牌文化。一个酒店品牌的服务理念首先来自这家酒店公司的创始人理念。

创始人在聚焦战略中定义了品牌。品牌文化决定了酒店的服务趋势、服务理念和市场定位。在经济型酒店，服务理念是把SOP执行好，因为复制解析产品，产品决定品牌属性，不需要太多的服务内容。这种品牌的目的是大规模复制，只有严格遵守服务尺度。

然而，在中高端酒店市场，服务的意义逐渐显现。从酒店收益管理的角度来看，投资者和品牌都需要追求更高的回报。在激烈的酒店市场竞争中，服务是唯一可以突破的偏见。

服务来自真诚和沟通。酒店服务的本质不是我完成了标准化的服务流程，而是我能放下态度，用心倾听客人的需求，真诚沟通，一视同仁。每家酒店遇到投诉、委屈，首先想到的不是提前背好回应词，而是先学会倾听，先去了解对方，把你和客人放在同一个偏见里，而不是一味的官样文章，而不是解决问题，这样可以激化和扩大事情。

服务也适用于主动或被动。我们善于沟通，我们与客人交往，我们真诚地等待他们，我们一定会得到不断的赞美。我们见过很多酒店强行赞，都是昙花一现。

你用心服务到位，不用担心没有好名声。真诚沟通，用心服务，微笑交谈，一定会达到好的酒店品质。

服务的实施源于员工对你的员工好，也就是对你酒店的未来好。一个酒店，一个品牌的优劣，最终都需要员工的出现。

员工的不开心会给我们酒店客人带来所有的情绪。酒店客人的不愉快会降低你酒店的评分，扭转客户，降低服务质量，降低酒店收入。

这是一个恶性循环。不要试图在员工身上省钱，这样你会因为小亏而损失整个酒店。

作者：于宾馆考察了网络酒店人自己的自媒体平台。

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